Publicado no último dia 15 de março, o novo Código de Defesa do Consumidor para o comércio eletrônico representa um avanço nas relações de consumo. O Decreto Federal 7.962/13 que regulamenta o CDC entrou em vigor em maio deste ano detalhando uma série de questões que prometem chacoalhar o mercado, que progride ano a ano. Segundo projeções da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, o crescimento do e-commerce deve girar em torno de 25% em relação a 2012.
Para os consumidores, a nova lei só traz vantagens, porque proporciona mais segurança ao comprar no conforto de casa ou do escritório com garantias agora claras e transparentes. Uma das principais queixas dos compradores online é a falta de segurança na aquisição do produto, principalmente em relação se a loja é confiável, se possui um telefone para contato ou endereço físico.
Para o empresário, por outro lado, a nova lei inspira preocupação, principalmente ao pequeno empreendedor, já que não há diferenciação entre os grandes, médios e pequenos – todos devem cumpri-la integralmente da mesma forma. Adaptar-se à nova lei não é tão simples e certamente acarretará em custos extras, mas não há como escapar. É preciso pensar que, embora o investimento inicial para enquadrar-se às novas determinações seja elevado, a lei tem tido repercussão positiva junto aos consumidores, e pode representar um incremento ainda maior nas vendas.
Uma das preocupações do mercado é que há pontos que não estão suficientemente claros, como o artigo 4º, por exemplo, que diz que a empresa necessita “manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato”. A lei não estabelece se o atendimento deve ser virtual ou telefônico, e para o pequeno empresário, manter um atendimento em horários não convencionais pode representar um elevado aumento de custos. A solução é usar soluções tecnológicas de atendimento eletrônico, o que as grandes do varejo eletrônico já fazem.
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Fonte: Arthur Guitarrari para ECommerce News